Более 13 лет строительная компания Golden House реализует жильё и коммерческую недвижимость в Узбекистане. Сейчас уже 30 тысяч человек обживаются в квартирах группы, ещё два миллиона квадратных метров ждут владельцев. Заселиться в новый дом, проверить, что условия полностью соответствуют требованиям, и получить свои заветные ключи новосёлам помогает отдел сопровождения Golden House под руководством Луизы Пулатовой.
Команда с красивой женщиной во главе работает буквально без выходных, до позднего вечера, чтобы каждый покупатель остался доволен. Сама Луиза нашла в своём плотном графике время рассказать 7LADIES, как справляется с «мужской» работой и как крупнейший девелопер страны поддерживает репутацию надёжного застройщика.
■ Луиза, как начался Ваш карьерный путь?
Около десяти лет я работала учителем в начальной школе, после чего решила сменить сферу деятельности. На риелторский бизнес выбор пал потому, что у меня уже был удачный опыт продажи и покупки квартиры.
Год я проработала в одной небольшой риелторской фирме. Было интересно, приходилось общаться с людьми из разных кругов. Но во время пандемии коронавируса наша компания закрылась. Пару месяцев посидела, отдохнула и отправила резюме в Golden House, очень хотела там работать.
Успешно прошла собеседование и устроилась менеджером отдела продаж в команду Кирилла Крикунова. Это было замечательное время, оно казалось беззаботным. После пандемии продажи стали идти активнее. Я была на кураже: всё шло так хорошо, мне везло и везло!
■ Слышала, что во время карантина сделки совершались по телефону.
Да, я даже на выходные брала с собой IP-телефонию. Готовила еду для семьи и тут же консультировала, продавая квартиру по телефону. Всю информацию мы высылали своим клиентам в электронном виде, и они, уже проинформированные, целенаправленно приходили подписывать договор. Полтора месяца так проработали.
Из-за пандемии сроки сдачи объектов стали затягиваться. В момент передачи квартир нужны были корректировки. Нам, менеджерам отдела продаж, приходилось общаться с прорабами, работниками технадзора, начальниками участков, просить их обратить внимание на те квартиры, где требовалась доработка. Тогда наш коммерческий директор предложил открыть подразделение, которое будет целенаправленно заниматься приёмом заявок по квартирам для устранения недоделок. Так и родился наш отдел передач и клиентского сопровождения.
Со временем функции отдела расширились, обязательств стало больше. Сейчас мы по масштабам, скорее, департамент по работе с клиентами.
■ Сколько человек работают в Вашем отделе?
Восемь менеджеров ведут коммуникации с клиентами, показывают квартиры, передают ключи и подписывают акт приёма-передачи. Ещё 12 человек на гарантийных ремонтах. В числе наших менеджеров также есть сотрудники, которые передают объекты в эксплуатацию управляющих компаний.
■ Опишите типичный процесс сопровождения сделки с недвижимостью в Вашей компании.
Как только дом прошёл госприёмку и получил кадастр, мы отправляем письменное уведомление собственникам, что пора получать квартиру. В письме указываем номера телефонов менеджеров, которые проводят первичный осмотр квартир. Клиенты проверяют объекты на качество и либо подписывают акт приёма-передачи, получая ключи и поздравления с приобретением квартиры, либо команда в течение оговоренного времени устраняет дефекты.
■ Чтобы работать с людьми, нужно быть хорошим психологом. Вы пользуетесь какими-то приёмами?
Чтобы успокоить собеседника, нужно в первую очередь держать эмоции под контролем. Люди по-разному проявляют свои чувства, и не всегда в корректной форме. Я не реагирую ни на какие провокации, стараюсь продолжать разговор на дружественной ноте.
Вижу перед собой не человека, который ругается, а человека, который чем-то огорчён. Нужно понять, что его привело в такое состояние, и решить, как мы эту проблему устраним. Уйдёт проблема — уйдёт и плохое настроение. После такие клиенты возвращаются к нам ещё за одной квартирой.
Объекты Golden House — это очень выгодная инвестиция. Через полтора–два года после сдачи объекта стоимость квартиры вырастает в два раза. Наше имя на рынке недвижимости в первых рядах, и репутация себя оправдывает.
Golden House — компания, которая точно сдаёт объекты в эксплуатацию. Доверие клиентов мы уже заслужили. Это дорогого стоит.
■ Какие вызовы стоят перед компанией и Вашим отделом в частности?
Мы первая компания, где есть отдел по сопровождению. Ведь клиентам нужно внимание в течение всего цикла продажи начиная от звонка в колл-центр.
Необходимо постоянно быть на связи. Люди вкладывают немалые деньги, и они имеют право знать об этапах строительства, пока не увидят свою квартиру воочию. Есть те, кто приобретал жильё на этапе котлована, потому что это выгоднее. И они с нетерпением ждут, когда получат свои ключи.
■ Какие советы Вы бы дали тем, кто планирует сделки с недвижимостью?
Во-первых, нужно чётко понимать свои возможности. Во-вторых, прежде чем приобретать жильё, важно ознакомиться со всем рынком недвижимости. И помнить, что Golden House точно сдаст объект.
■ Как Вы справляетесь с высокой нагрузкой и находите время для отдыха и личной жизни?
Общение с клиентами стараюсь делегировать своим менеджерам. У нас не просто коллектив, а команда, спецотряд быстрого реагирования. Ребята стараются работать оперативно, они меня понимают, поддерживают и берут на себя часть нагрузки.
Личная жизнь? Если честно, больше времени приходится посвящать работе. На семью остаётся воскресенье. В выходные у нас есть график дежурств. Также в субботу мы осматриваем свои объекты, оцениваем этап строительства.
Отдел сопровождения работает уже четвёртый год. Есть ребята, которые со мной с самого начала, — здорово, что на команду можно положиться. Это костяк, держащий ситуацию под контролем.
■ Хорошая команда — результат работы руководителя. Как Вам удаётся сплотить коллектив?
Управлению я училась у своего руководителя: Кирилл Крикунов для меня идеальный пример для подражания. У него была очень дружная команда. И я обращалась к его опыту, когда сама стала руководителем,
Внутри команды очень важен здоровый морально-психологический климат. Нам хватает стресса извне. Поэтому мы держимся вместе и помогаем друг другу.
Бывает, конечно, что настроение падает — тогда мы устраиваем тимбилдинги. Иногда ездим в горы, иногда собираемся компанией в ресторанчике. Времени на это мало, но я вижу, когда ребята устали и пора отдохнуть.
■ Какие методы Вы используете для предотвращения профессионального выгорания?
Руководствуюсь правилом: не надо принимать чужие ошибки близко к сердцу — нужно просто их исправлять. В трудные моменты необходимо собрать все силы в кулак и идти дальше.
■ Есть ли у Вас хобби?
По воскресеньям я позволяю себе подольше поспать, а потом иду в салон красоты, где мне делают разные уходовые процедуры и массажи. Такой досуг и расслабляет, и позволяет поддерживать красоту. А ещё мы можем собраться с детьми и вместе поехать в горы.
■ Есть ли у Вас ежедневные бьюти-ритуалы?
Массаж лица по утрам и увлажнение кожи — это стандартные для меня процедуры, потому что мы работаем на стройке, где много пыли и грязи. Следует выглядеть ухоженно и аккуратно, поскольку нам приходится много общаться с людьми. Внешний вид — это 50% успеха на переговорах. Человек, который уважает себя, следит за собой, вызывает доверие у собеседника.
Бьюти-ритуал не просто приятное времяпрепровождение — он необходим для поддержания своего статуса.
■ Как в семье относятся к Вашему жёсткому графику?
Мои дети уже выросли. Старшей дочери 18 лет, сыну 14. Они стали самостоятельными и сами о себе заботятся. Дочь — студентка Казанского университета, поэтому не так часто бывает рядом.
Сын всегда с пониманием относится к моей работе. Он очень хорошо умеет готовить и потихоньку снимает с меня это обязанность. Недаром говорят, что мужчины — лучшие повара. Сын действительно готовит от души.
Дети привыкли, что я прихожу домой в 9–10 вечера. Было такое, что я возвращалась в два часа ночи.
■ Вас называют леди с мужским характером. Как думаете, почему?
Наверное, потому, что на работе мне приходится решать вопросы, связанные со строительством, а по сложившемуся стереотипу стройка — дело мужское.
За время работы отдела сопровождения строительное подразделение начало воспринимать нас как людей, которые хуже технадзора. Но от нас строгие требования поступают не потому, что мы так хотим, а потому, что мы выполняем пожелания клиентов.
■ На съёмке для нашего журнала Вам пришлось позировать на крыше ЖК «Инфинити». Не было страшно?
Нет, не было. Воздух — моя стихия. На работе мы поднимаемся очень высоко: мы же осматриваем не только квартиры, но и крыши, выходим на кровлю, проверяем её качество. Всегда стараюсь свести к минимуму все затраты компании, я женщина практичная.
■ К чему Вы стремитесь?
Я начинала свой путь простым менеджером, сейчас хочу продвигаться в карьере и быть примером для детей. Дочь уже говорит: «Мам, ты мой эталон. Я хочу быть как ты». Я ей отвечаю, что она будет лучше. Сейчас мне хочется стабильности, занимаюсь саморазвитием, получаю второе высшее образование, юридическое, в Московском международном университете. Учиться нужно в любом возрасте.
■ Что такое, по-вашему, женское счастье?
Женское счастье — это гармония в душе. Женщина счастлива в гармонии с собой и окружающим миром. Для матери счастье — здоровые дети, любовь и согласие в семье.