Эта утончённая леди на обложке — Любовь Ибрагимова — мать двоих детей, истинная женщина и «хранительница супермаркетов MAKRO». В ритейлере она возглавляет отдел по обеспечению качества, пищевой безопасности и внутреннего аудита, то есть фактически отвечает чуть ли не за самое главное направление — за вкус, свежесть продуктов и, как следствие, лояльность клиентов. Любовь рассказала о строгом и поэтапном обеспечении качества товаров на полках в MAKRO, и объяснила, как ей удается совмещать руководящую должность и заботу о семье.
■ Расскажите, по какому принципу товары попадают на полки в продуктовой сети?
Наличие департамента качества гарантирует покупателю, что продукты в магазинах прошли несколько этапов согласования. Сначала поставщик направляет все сертификаты соответствия и другие разрешительные документы нам. Если всё оформлено правильно, мы изучаем, в каких условиях производится и хранится товар, как устроены складские помещения, проверяем документы на сырьё.
Поставщики редко негативно относятся к проверкам. Хороший результат — это и для них же бонус.
■ А если находите критические недочёты?
Даём свои замечания и небольшой срок на решение вопросов. Как правило, поставщики заинтересованы в сотрудничестве, хотят получить мнение со стороны, бесплатную консультацию по улучшению процессов. Нам необходимо убедиться, что совместная работа принесет пользу торговой сети.
■ Какой следующий этап контроля со стороны департамента?
Входной контроль на складе. Особенно это касается овощей и фруктов.
■ Какие инструменты помогают следить за сроком годности товаров?
Всё отслеживают люди. Складская логистика позволяет использовать несколько систем учёта. В магазинах же всё выкладывают на прилавки сотрудники. У нас есть отдел сроков, который выезжает по определённому графику и проверяет работу, чтобы, ни в коем случае просроченный товар не дошёл до покупателей.
■ Какая предусмотрена мотивация для сотрудников?
В магазине есть рейтинг, который складывается из товарооборота, уровня списаний, нахождения просроченного товара и так далее. Аудиторы в магазины, проверяют всё по чек-листу и в конце месяца отправляют результаты в операционный департамент. Магазины на верхушке рейтинга получают бонусы.
■ Правильно ли утверждать, что отделы большого ритейл-бренда работают как сообщающиеся сосуды?
Однозначно. Компания большая, много моментов, с которыми нельзя справиться в одиночку, необходимо вовлечение специалистов из разных областей.
■ Как повысить лояльность клиента?
В первую очередь пересмотреть ассортиментную матрицу и продажи всех товаров. Нужно выкладывать те продукты, которые пользуются популярностью, и всегда следить за их наличием.
Также в магазинах проходят разные акции. В SMS, Telegram, соцсетях идёт информирование о скидках. Многие программы приурочиваются к праздникам. Есть регулярные скидки в определенные дни на мясо, рыбу и промо от поставщиков.
Всё заточено на удовлетворённость покупателей. В том числе внедрение международных стандартов, усиление требований к поставщикам и их продуктам.
■ А по поводу цифровых удобств. Есть ли возможность приобрести товары MAKRO на Uzum?
Конечно. Ещё в пандемию люди поняли, насколько это удобно, и продолжают заказывать продукты на дом. Наши работники собирают корзину словно для себя. Если что-то не устраивает — заменяют.
■ MAKRO мог бы занять нишу гипермаркетов в Ташкенте…
У нас история с гипермаркетом не пошла. Практика показала, что магазины у дома пользуются бóльшим спросом. Расположение магазина влияет на покупательскую способность, в этом сейчас и есть преимущество MAKRO. Некоторые поставщики везут товары на прямую в магазины.
Команда высоких стандартов
■ Вы директор по качеству. Как Вы пришли к этой должности?
Несколько лет назад MAKRO проходил международную сертификацию по двум стандартам, чтобы повысить рейтинг на рынке и найти партнёров для коллабораций. В продолжение этой линии был создан департамент качества.
Я пришла на должность менеджера по качеству. До этого как раз работала в компании, где обучали международным стандартам.
■ Сколько всего лет Вы проработали в MAKRO?
Около двух лет менеджером, потом дошла до руководителя отдела. Всего четыре года.
■ Сколько человек у Вас в подчинении?
Сейчас в департаменте шесть человек, все разнопрофильные. Есть те, кто работает с поставщиками и документацией. Есть сотрудники, которые проводят внутренний аудит, проверяют сроки продукции в магазинах, контролируют завоз овощей и фруктов на склады.
■ Как строится Ваш рабочий день?
Каждый день начинается с проверки почты. Затем мы распределяем задачи: кто-то едет по магазинам, кто-то занимается поставщиками.
■ Какой Вы руководитель?
Не сказать, что я жёсткий руководитель, скорее, ситуативный. Не приемлю авторитарного стиля, но и постоянно соглашаться не буду.
В целом, я всегда готова понять, помочь и поддержать. Всегда ставлю людей на первое место. Сотрудница попросила сместить рабочий график. Она будет приходить не к 9-ти, а к 8:30, чтобы успевать забирать ребёнка из детского сада. Почему нет? Плюс у нас есть приложение, где всё фиксируется: кто ушёл, когда, зачем. При выездном характере работы в каждом магазине также отмечаем свою локацию.
■ Что подразумевает выездная работа?
Это могут быть выезды на аудит в магазины или осмотр производства поставщиков.
■ У Вас были случаи, когда Вы меняли своё мнение о продукции с течением времени?
Да, например, на производстве молочной продукции. Человек 30 лет занимается этим делом, вовлёк в процесс сына и внуков. Но когда-то давно, я, попробовав его йогурт, была разочарована. А оказалось, что в те годы работал другой пищевой технолог. Когда я посмотрела, как там сейчас налажены рабочие процессы, попробовала йогурт по новому рецепту, была приятно удивлена.
Технолог очень многое решает. В бизнесе каждый этап важен.
■ Ваш рабочий день заканчивается в фиксированное время?
Даже не помню, когда уходила после шести. Если я не успела по документальной части, могу взять работу домой. Но стараюсь такое не практиковать — иначе родные нервничают. По выходным тоже не работаю.
■ Каких ключевых изменений удалось добиться в работе департамента?
Произошла структуризация в документах и процессах. Если раньше мы шли по книжке, то сейчас стали более гибкими.
Внедрили электронный чек-лист. До этого у нас был бумажный планшет, откуда потом вручную переносили информацию в Excel. Теперь аудитор сразу вносит всю информацию в приложение на телефоне и присылает фотоотчёт. Если есть замечания, он тут же ставит задачу и назначает ответственного за выполнение.
Мы уже больше месяца работаем в этой системе. Очень удобно!
■ Как у специалиста по качества у Вас есть свои лайфхаки выбора товара в магазинах?
Я никогда не покупаю продукты, не посмотрев срок годности. Иногда смущение вызывает качество упаковки.
Возможно, многие знают, что товары в магазинах выложены по методу FIFO, то есть продукты с более долгим сроком годности откладываются назад, чтобы покупатель брал ближайший к нему. Поэтому, если хотите купить более свежий продукт, берите с задних позиций.
Дела семейные
■ Как Вы подбираете себе одежду для работы?
Я выбираю классику с элементами casual. Могу надеть костюм с кроссовками — очень люблю такое! Это придаёт элегантности и в то же время удобно. Конечно, так на свадьбу не пойдёшь, нужны туфли. Но на работе на каблуках долго не походишь.
■ А, когда нанимаете на работу человека, смотрите на внешность?
Смотрю. Первое впечатление имеет большое значение, но профессиональные качества и квалификация будут играть решающую роль.
■ Как женщине-руководителю успевать и на работе, и дома?
Стараюсь находить баланс и не брать работу домой. Обязательно должно оставаться время на детей. Если я не успеваю на работе, то стараюсь подключать своих сотрудников.
■ Вы по натуре сова или жаворонок?
Больше сова, наверное. Могу допоздна не спать. Во второй половине дня у меня какой-то прилив активности. При этом, чтобы собрать детей в школу, приготовить завтрак, я встаю в 6:30.
■ Какой отпечаток накладывает руководящая должность на семью?
У меня муж тоже руководитель, поэтому тут мы сталкиваемся лбами. При этом я очень довольно лояльная, а муж более жёсткий. Зачастую я либо соглашусь, либо вообще промолчу.
■ Как Вы боретесь со стрессом?
Занимаюсь спортом, восточными танцами. Тренировки придают мне сил и одновременно расслабляют.
У меня на самом деле мало личных увлечений. Если я планирую отпуск, то это отпуск всей семьей. Так же, семьёй, мы проводим время на выходных, хотя бы идём куда-то вместе на ужин.
■ Сколько лет Вашим детям?
Сыну будет 15, а дочке 18. Она уже поступила в Webster на управление в IT.
■ Как Вы проводите отпуск?
Люблю пассивный отдых, так как будни у меня обычно активные. Лежать на пляже со стаканом свежевыжатого сока, чтобы меня никто не трогал — идеальный вариант. Муж — наоборот. Он сидит в офисе, ему хочется поездок, экскурсий.
Мы всегда договариваемся, что первые три дня я буду на пляже! Потом можно и на экскурсии поехать.
■ Какое место Вы хотите посетить?
У меня мечта побывать на Байкале зимой. Моя подруга недавно туда ездила. Какая там красота!
■ Какую кухню Вы предпочитаете?
Средиземноморскую и нашу. Муж просит меня минимум раз в неделю приготовить плов. Дети тоже говорят: «Мама, у тебя вкуснее, чем в любой кафешке». Я около пяти лет подбирала рецепт, искала ту самую пропорцию. Сейчас могу с закрытыми глазами всё приготовить.
■ Без каких книг Вы бы не стали той, кем являетесь?
Когда работала в компании, занимающейся международными стандартами, основной книгой для меня стал «Стандарт 22000». Впечатлили меня и «Семь навыков высокоэффективных людей» Стивена Кови. Эти две книги оказались для меня очень полезными. В свободное время могу журналы почитать, посмотреть сериал или кино: комедии, драмы или что-то историческое.
■ Что самое главное в жизни женщины?
Находить баланс между работой, семьёй и самореализацией. Самое главное — не зарываться с головой в работу.
На правах рекламы